شرایط مرجوعی و بازگشت کالا در «پتی ما»
آخرین بهروزرسانی: 3 شهریور 1405
این سند شرایط و ضوابط مربوط به انصراف از خرید، بازگرداندن کالا، تعویض کالا، کالای معیوب، مغایر، آسیبدیده و استرداد وجه را در فروشگاه پتی ما مشخص میکند.
کلیه مفاد این صفحه در چارچوب قوانین و مقررات جمهوری اسلامی ایران تنظیم شده است و هیچیک از شروط آن نافی حقوقی که به موجب قوانین آمره برای مصرفکننده ایجاد شده نیست.
۱. انواع درخواست بازگشت کالا
درخواست بازگشت کالا در پتی ما ممکن است به یکی از دلایل زیر مطرح شود:
- انصراف از خرید در معاملاتی که قانوناً مشمول حق انصراف هستند.
- ارسال کالای اشتباه یا مغایر با سفارش.
- وجود ایراد یا عیب در کالا.
- آسیبدیدگی کالا یا بستهبندی در زمان تحویل.
- مغایرت مشخصات، تعداد، وزن یا مدل کالا با سفارش ثبتشده.
- وجود شرایط دیگری که مطابق قوانین یا تعهدات پتی ما موجب حق مرجوعی برای مشتری شود.
شرایط و آثار هر یک از موارد فوق ممکن است با یکدیگر متفاوت باشد.
۲. حق انصراف از خرید
در معاملات از راه دور، مصرفکننده در موارد مشمول قانون، از حق انصراف برخوردار است.
مطابق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، مصرفکننده اصولاً حداقل هفت روز کاری برای اعلام انصراف از خرید فرصت دارد و برای اعمال این حق نیازی به ارائه دلیل ندارد.
مبنای شروع این مهلت در خرید کالا، مطابق مقررات، از زمان تحویل کالا به مصرفکننده خواهد بود.
با این حال، حق انصراف شامل تمام کالاها نمیشود و موارد استثنای قانونی باید در نظر گرفته شوند.
۳. کالاهای دارای استثنا از حق انصراف
با توجه به ماهیت برخی محصولات عرضهشده توسط پتی ما، ممکن است برخی کالاها مطابق قانون و مقررات مربوط، مشمول حق انصراف نباشند.
از جمله، مواردی که قانون یا مقررات مربوط استثنا کردهاند میتواند شامل کالاها و خدماتی باشد که:
- ماهیت مصرف روزانه یا غذایی دارند؛
- به سرعت قابلیت فساد یا خرابی دارند؛
- پس از باز شدن بستهبندی از نظر بهداشتی امکان بازگشت یا عرضه مجدد ندارند؛
- یا مشمول سایر استثناهای مقرر در قوانین و آییننامههای مربوط هستند.
بنابراین، غذای حیوانات، برخی تشویقیها، مکملها، محصولات بهداشتی و سایر کالاهای مصرفی حسب ماهیت، وضعیت بستهبندی و مقررات قابل اعمال، شرایط خاصی برای بازگشت داشته باشند.
عدم امکان استفاده از حق انصراف قانونی در یک مورد خاص، مانع استفاده مشتری از حقوق قانونی خود در صورت معیوب، مغایر یا اشتباه بودن کالا نخواهد بود.
۴. شرایط بازگشت کالا به دلیل انصراف
در مواردی که حق انصراف قانونی قابل اعمال باشد، کالا باید تا حد امکان در وضعیت اولیه خود بازگردانده شود.
موارد زیر میتواند بر امکان پذیرش بازگشت کالا مؤثر باشد:
- استفاده نشدن از کالا
- سالم بودن کالا
- عدم ایجاد آسیب یا تغییر در کالا توسط مشتری
- حفظ متعلقات و اقلام همراه کالا
- وجود بستهبندی اولیه در مواردی که بازگشت بستهبندی از نظر قانونی و ماهیت کالا ضرورت داشته باشد
۵. کالاهای غذایی و مصرفی حیوانات
به دلیل ماهیت خاص محصولات غذایی حیوانات خانگی، در صورت باز شدن بستهبندی، مصرف محصول یا ایجاد شرایط نامناسب نگهداری، امکان پذیرش بازگشت کالا وجود ندارد؛ مگر اینکه کالا معیوب، فاسد، مغایر با سفارش، اشتباه ارسالشده باشد.
برای مثال، محصول غذایی که به درخواست مشتری به صورت صحیح و مطابق سفارش ارسال شده اما پس از تحویل بستهبندی آن توسط مشتری باز شده است، اصولاً قابل بازگشت صرفاً به دلیل تغییر نظر مشتری نخواهد بود.
۶. کالای اشتباه یا مغایر با سفارش
چنانچه کالای ارسالشده با سفارش ثبتشده مطابقت نداشته باشد، مشتری باید موضوع را از طریق پشتیبانی پتی ما اعلام نماید.
در صورت تأیید مغایرت، پتی ما حسب مورد:
- کالای اشتباه را دریافت و کالای صحیح را ارسال خواهد کرد؛
- یا در صورت عدم امکان تأمین کالای صحیح، نسبت به استرداد وجه آن کالا اقدام خواهد نمود؛
- یا راهکار دیگری را با توافق مشتری و در چارچوب قانون اجرا خواهد کرد.
در این موارد، هزینههای لازم برای اصلاح اشتباه فروشگاه نباید به مشتری تحمیل شود، مگر در مواردی که قانون یا شرایط خاص معامله ترتیب دیگری مقرر کرده باشد.
۷. کالای معیوب
چنانچه کالا پس از تحویل دارای عیب یا نقصی باشد که مربوط به پیش از تحویل یا ناشی از فرآیند عرضه بوده است، مشتری میتواند موضوع را به پشتیبانی اطلاع دهد.
پتی ما پس از بررسی موضوع، حسب مورد و مطابق قانون، نسبت به یکی از راهکارهای قابل اجرا از جمله:
- تعویض کالا
- رفع ایراد در موارد قابل رفع
- استرداد وجه
- یا سایر حقوق قانونی مشتری
اقدام خواهد کرد.
عیبی که در نتیجه استفاده نادرست، ضربه، نگهداری نامناسب، تغییرات ایجادشده توسط مشتری یا عدم رعایت دستورالعمل سازنده ایجاد شده باشد، در صورتی که ارتباطی با مسئولیت فروشنده نداشته باشد، مشمول این بند نخواهد بود.
۸. کالای آسیبدیده
چنانچه بسته یا کالا هنگام تحویل دارای آسیب قابل مشاهده باشد، مشتری باید در صورت امکان موضوع را در زمان تحویل ثبت کرده و در اولین فرصت به پتی ما اطلاع دهد و حدالامکان از دریافت کالا امتناع کند.
برای تسریع در بررسی، ممکن است از مشتری درخواست شود:
- تصویر بستهبندی بیرونی؛
- تصویر کالا؛
- تصویر برچسب ارسال؛
- و در صورت لزوم فیلم باز کردن بسته
را برای پشتیبانی ارسال نماید.
۹. کسری یا ناقص بودن سفارش
چنانچه یکی از اقلام ثبتشده در سفارش تحویل نشده باشد یا تعداد کالا با سفارش مطابقت نداشته باشد، مشتری باید موضوع را به پشتیبانی اطلاع دهد.
پس از بررسی اطلاعات سفارش و موجودی ثبتشده، پتی ما حسب مورد نسبت به ارسال کالای کسری یا استرداد وجه آن اقدام خواهد کرد.
۱۰. اشتباه در ثبت سفارش توسط مشتری
در صورتی که مشتری پس از ثبت سفارش متوجه شود کالای اشتباهی انتخاب کرده است، باید در اسرع وقت و پیش از ارسال سفارش با پشتیبانی تماس بگیرد.
پتی ما در صورت امکان، پیش از ارسال کالا نسبت به اصلاح سفارش اقدام خواهد کرد.
پس از ارسال کالا، درخواست مشتری مطابق مقررات مربوط به انصراف از خرید و مرجوعی کالا بررسی خواهد شد و در مورد کالاهای مشمول استثنا، محدودیتهای قانونی مربوط اعمال میشود.
۱۱. شرایط بهداشتی و بستهبندی
برای کالاهایی که تماس مستقیم با حیوان، غذا، بدن یا محیط نگهداری حیوان دارند، حفظ وضعیت بهداشتی کالا اهمیت ویژهای دارد.
در مورد کالاهای غیرغذایی نیز، در صورتی که باز شدن بستهبندی باعث کاهش قابلیت فروش مجدد یا ایجاد ملاحظات بهداشتی شود، امکان بازگشت ممکن است تابع محدودیتهای قانونی و ماهیت همان کالا باشد.
این موضوع شامل کالاهای معیوب یا مغایر با سفارش، در حدود حقوق قانونی مشتری، نخواهد شد.
۱۲. هزینه ارسال کالای مرجوعی
مسئولیت هزینه حمل برگشت کالا بر اساس علت مرجوعی و مبنای قانونی آن تعیین خواهد شد.
برای مثال:
در صورت ارسال کالای اشتباه توسط پتی ما:
هزینه اصلاح سفارش و بازگشت کالای اشتباه بر عهده پتی ما خواهد بود.
در صورت وجود عیب یا مغایرت قابل انتساب به فروشنده:
هزینههای متعارف مربوط به بازگشت و اصلاح سفارش حسب مقررات مربوط بر عهده مسئول قانونی خواهد بود.
در صورت انصراف از خرید در مواردی که حق انصراف قانونی اعمال میشود:
هزینه بازگرداندن کالا به عهده مشتری خواهد بود.
۱۳. نحوه ثبت درخواست مرجوعی
برای ثبت درخواست، مشتری باید از طریق یکی از راههای رسمی ارتباطی پتی ما اقدام نماید.
اطلاعات موردنیاز میتواند شامل موارد زیر باشد:
- شماره سفارش
- نام و شماره تماس ثبتشده
- نام کالا
- علت درخواست مرجوعی
- توضیحات مربوط به مشکل
- تصاویر یا مدارک لازم در صورت درخواست پشتیبانی
پس از بررسی اولیه، نحوه ارسال یا تحویل کالا توسط پشتیبانی اعلام خواهد شد.
۱۴. بررسی کالا پس از بازگشت
کالای مرجوعی پس از دریافت ممکن است از نظر موارد زیر بررسی شود:
- تطابق کالا با سفارش
- سلامت کالا
- وجود عیب اعلامشده
- آسیبدیدگی
- وضعیت بستهبندی
- میزان استفاده
- وجود اقلام همراه
- شرایط نگهداری کالا در موارد لازم
بررسی کالا صرفاً با هدف تعیین وضعیت درخواست انجام میشود و حقوق قانونی مشتری محفوظ خواهد بود.
۱۵. استرداد وجه
در صورت تأیید مرجوعی و احراز استحقاق مشتری برای دریافت وجه، مبلغ قابل استرداد مطابق شرایط معامله و مقررات مربوط به مشتری بازگردانده خواهد شد.
استرداد وجه ممکن است پس از:
- تأیید درخواست
- دریافت کالا در مواردی که بازگرداندن آن لازم است
- بررسی وضعیت کالا
- نهایی شدن مبلغ قابل استرداد
انجام شود.
در صورتی که بخشی از سفارش مرجوع شده باشد، استرداد وجه صرفاً نسبت به بخش مربوط انجام خواهد شد، مگر اینکه شرایط قانونی یا توافق طرفین ترتیب دیگری ایجاد کند.
۱۶. عدم امکان استرداد وجه به روش دلخواه
استرداد وجه اصولاً از طریق روش قانونی و قابل ثبت انجام میشود.
در مواردی که بازگرداندن وجه از طریق همان ابزار پرداخت ممکن نباشد، پتی ما میتواند از روش دیگری که از نظر قانونی قابل قبول باشد استفاده کند.
مشتری باید اطلاعات لازم برای انجام استرداد را به شکل صحیح در اختیار فروشگاه قرار دهد.
۱۷. سفارشهای دارای چند کالا
در صورت وجود چند کالا در یک سفارش، ممکن است شرایط بازگشت هر کالا متفاوت باشد.
به عنوان مثال، ممکن است یک کالای غیرمصرفی مشمول حق انصراف باشد، در حالی که کالای غذایی همان سفارش به دلیل ماهیت خود مشمول استثنای قانونی باشد.
بنابراین شرایط مرجوعی برای هر کالا بر اساس ماهیت و وضعیت همان کالا بررسی میشود.
۱۸. کالاهای دارای تاریخ مصرف
مشتری هنگام دریافت محصولات دارای تاریخ مصرف باید، در صورت امکان، تاریخ مصرف و سلامت ظاهری بستهبندی را بررسی نماید.
در صورت مشاهده مغایرت، انقضای نامتعارف، آسیب جدی، نشتی، پارگی یا هرگونه وضعیت غیرعادی، مشتری باید پیش از مصرف کالا موضوع را به پتی ما اطلاع دهد.
مصرف کالا پس از مشاهده ایراد میتواند تشخیص علت خرابی و امکان رسیدگی به درخواست را دشوار کند.
۱۹. تغییر نظر، عدم نیاز یا انتخاب اشتباه
عدم نیاز مشتری به کالا، تغییر سلیقه یا انتخاب اشتباه محصول، تنها در مواردی موجب حق بازگشت خواهد شد که قانوناً حق انصراف یا توافق صریح دیگری برای مشتری وجود داشته باشد.
در مورد کالاهای دارای محدودیت قانونی برای مرجوعی، فروشگاه الزامی به پذیرش بازگشت صرفاً به دلیل تغییر نظر مشتری ندارد، مگر آنکه پتی ما به صورت جداگانه شرایط مطلوبتری اعلام کرده باشد.
۲۰. محصولات دارای شرایط خاص
برخی محصولات ممکن است به دلیل ماهیت، شرایط نگهداری، وضعیت بهداشتی، سفارشی بودن یا مقررات مربوط، شرایط متفاوتی برای بازگشت داشته باشند.
در چنین مواردی، شرایط اختصاصی درجشده در صفحه محصول یا هنگام ثبت سفارش، در کنار قوانین لازمالاجرا ملاک بررسی خواهد بود.
هیچ شرط اختصاصی فروشگاه نمیتواند حقوق آمره مصرفکننده را محدود نماید.
۲۱. کالاهای همراه با هدیه یا تخفیف
در صورتی که سفارش شامل هدیه، کالای رایگان یا تخفیف وابسته به خرید چند کالا باشد، در هنگام مرجوعی ممکن است نحوه محاسبه مبلغ بازگشتی بر اساس شرایط همان طرح تبلیغاتی انجام شود.
چنانچه دریافت کالا یا تخفیف مشروط به خرید مجموعهای از اقلام بوده باشد، مرجوع کردن بخشی از مجموعه میتواند باعث تغییر شرایط تخفیف یا ضرورت بازگرداندن هدیه، در حدود قانون و شرایط اعلامشده هنگام خرید، شود.
۲۲. موارد خارج از مسئولیت فروشگاه
موارد زیر، در صورت اثبات و در حدود قانون، میتواند موجب رد درخواست مرجوعی باشد:
- استفاده نادرست از کالا
- نگهداری در دمای نامناسب یا شرایط نامطلوب
- آسیب عمدی یا سهوی پس از تحویل
- تغییر، تعمیر یا دستکاری کالا توسط مشتری
- مخدوش شدن مشخصات اصلی محصول در موارد مؤثر
- آلودگی یا استفاده از محصولات مصرفی
- باز شدن بستهبندی کالاهای دارای محدودیت قانونی برای بازگشت
- آسیب ناشی از عدم رعایت دستورالعمل تولیدکننده
این موارد مانع رسیدگی به ادعای وجود عیب ذاتی یا مغایرت موجود پیش از تحویل نخواهد بود و تشخیص نهایی باید بر اساس شرایط واقعی کالا و مقررات مربوط انجام شود.
۲۳. مهلت اعلام مشکل
برای جلوگیری از تشدید خسارت و تسریع در بررسی، مشتری باید ایرادهای قابل مشاهده مانند کالای اشتباه، کسری یا آسیب بستهبندی را در اولین فرصت ممکن اعلام نماید.
اعلام با تأخیر، به خودی خود به معنای از بین رفتن حقوق قانونی مشتری نیست؛ با این حال، ممکن است بررسی منشأ آسیب یا تشخیص وضعیت اولیه کالا را دشوارتر کند.
۲۴. عدم پذیرش مرجوعی بدون هماهنگی
مشتری نباید کالا را بدون هماهنگی قبلی به نشانی پتی ما ارسال نماید.
ابتدا باید درخواست مرجوعی ثبت شود و پس از بررسی اولیه، نشانی و روش مناسب بازگرداندن کالا از سوی پشتیبانی اعلام گردد.
این فرآیند برای جلوگیری از مفقود شدن کالا، ثبت نادرست سفارش و تأخیر در استرداد وجه پیشبینی شده است.
۲۵. حقوق مشتری در صورت اختلاف
در صورت اختلاف درباره معیوب یا مغایر بودن کالا، پتی ما موضوع را بررسی خواهد کرد.
در صورتی که مشتری نسبت به نتیجه بررسی اعتراض داشته باشد، حقوق وی برای استفاده از سازوکارهای قانونی حل اختلاف و مراجع صالح محفوظ خواهد بود.
هیچیک از مفاد این صفحه به منزله سلب حق مراجعه مشتری به مراجع قانونی نیست.
۲۶. مبنای قانونی
حقوق مربوط به معاملات از راه دور و حق انصراف مصرفکنندگان، از جمله در مواد ۳۷ و ۳۸ قانون تجارت الکترونیکی مورد توجه قانونگذار قرار گرفته است. همچنین آییننامه مربوط، موارد استثنا از حق انصراف را مشخص کرده است.
همچنین مقررات حمایت از حقوق مصرفکنندگان در خصوص کالای معیوب، مغایر و مسئولیت عرضهکننده لازمالرعایه است.
۲۷. تغییر شرایط مرجوعی
پتی ما میتواند در صورت تغییر قوانین، فرآیندهای فروش، روشهای ارسال یا خدمات فروشگاه، این شرایط را بهروزرسانی نماید.
شرایط قابل اعمال نسبت به هر سفارش، با توجه به قوانین لازمالاجرا و شرایط اعلامشده در زمان انجام معامله تعیین خواهد شد.